Спрашивайте — отвечаем!

Оставьте телефон или электронную почту,
и мы подробно ответим на ваши вопросы

Обязательно заполните все поля кроме комментариев


Самара +7 (846) 212-50-05

Автоматизация обработки обращений граждан в Администрации Губернатора Самарской области

Правительство Самарской области обеспечивает исполнение Конституции Российской Федерации, федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, Устава (Основного Закона) Самарской области, законов и иных нормативных правовых актов Самарской области на территории Самарской области.
Ситуация

История успеха на сайте вендора

Администрация Губернатора Самарской области ежегодно обрабатывает десятки тысяч обращений, поступающих по различным каналам: интернет-приемная, электронная почта, прямая линия на телеканале ВГТРК и так далее. Для учета обращений и подготовки ответов около семи лет использовалась система, разработанная на заказ. Со временем поддерживать ее становилось все сложнее, поскольку технологии устаревали. Кроме того, у Администрации появлялись потребности, которые прежняя система уже не могла удовлетворить, поэтому планировалось внедрить новое решение.

Решение

Выполнением проекта занималась компания-интегратор «Вебзавод», которая взяла за основу СЭД ТЕЗИС и модифицировала ее в соответствии с задачами Администрации Губернатора.

«Разрабатывать решение с нуля — долгий процесс, поэтому мы рассматривали готовые продукты. С ходу ни один не подходил, поскольку к проекту предъявлялись специфические требования: интеграция с множеством сторонних систем, возможность создания большого количества отчетов, интерфейс, близкий к внешнему виду прошлого решения. Поэтому мы искали гибкий продукт, который можно подвергнуть глубокой кастомизации при сохранении общедоступного стека технологий», — объясняет руководитель Департамента систем электронного документооборота «Вебзавод» Максим Баранчиков.

Архитектура СЭД ТЕЗИС позволяет легко расширить функциональность в соответствии с любыми задачами, а также переходить на новую версию продукта, сохраняя все модификации. В основе системы лежит платформа CUBA с открытым исходным кодом, что дает возможность выполнять развитие силами ИТ-специалистов заказчика или компаний-интеграторов. Один из самых популярных в мире языков программирования Java гарантирует, что технологии СЭД ТЕЗИС будут актуальны в долгосрочной перспективе. Кроме того, заказчик легко сможет найти специалистов для поддержки и развития системы. Наконец, процессы обработки документов и обращений схожи, поэтому при создании системы для Администрации Губернатора использовались типовые функции СЭД ТЕЗИС: возможность создавать карточки, направлять их на исполнение, следить за дальнейшими действиями и так далее.

Особенности системы обработки обращений

Прием и учет обращений

СЭД ТЕЗИС служит агрегатором обращений, поступающих по различным каналам. Для этого проведена интеграция с интернет-приемной главы региона, системой Администрации Президента РФ, сервисом для приема вопросов к прямой линии с Губернатором на телеканале ВГТРК и электронной почтой. Обращения, направленные бумажным письмом, заводятся в систему вручную сотрудники Администрации Губернатора. Принятые обращения регистрируются в виде регистрационно-контрольных карт (РКК) с указанием содержания вопроса, заявителя, даты поступления и других сведений. Во вложения при необходимости добавляются сопутствующие документы. Когда несколько обращений касаются одной темы, их объединяют в дела. Также система позволяет управлять процессом работы с РКК и делами. Например, можно переносить РКК между делами или объединять несколько дел.

Передача на исполнение и контроль

После регистрации обращение направляется на исполнение в ведомство по компетенции. Можно выбрать несколько исполнителей, если в обращении содержатся вопросы, относящиеся к компетенции различных ведомств. Сопроводительное письмо для передачи обращения в ведомство — типовой документ, который можно создать в конструкторе, а не составлять вручную. Также в СЭД ТЕЗИС легко следить за обработкой обращений и соблюдением сроков ответа. Обращения, по которым идет работа, находятся в отдельной папке, также они выделены цветом. Когда приближается срок ответа, система направляет ответственным исполнителям уведомления с напоминанием.

Отправка ответа заявителю

Когда обработка обращения завершена, ответ отправляется из ТЕЗИС на электронную почту заявителя. Сопроводительное письмо можно сформировать из шаблона, а также загрузить в виде текстового документа или отсканированного изображения.

Электронная подпись и факсимиле

СЭД ТЕЗИС поддерживает квалифицированную ЭП в соответствии с ГОСТ 2001 и ГОСТ 2012 (с обновленным алгоритмом шифрования). Штамп ЭП, а также факсимиле можно добавить на печатные формы сопроводительных писем и ответов на обращения. Это помогает экономить время, исключив необходимость печатать документ, подписывать его вручную, сканировать и только после этого отправлять исполнителю или заявителю.

Поиск обращений

В СЭД ТЕЗИС предусмотрена удобная система поиска дел, РКК, сопроводительных писем, заявителей или их коллективов. Полнотекстовый поиск позволяет найти обращение, имея основную информацию, допустим сочетание «Улица Ленинская, ремонт дома многодетной семье». Кроме того, выполнять поиск можно по различным параметрам: адресу, заявителю, теме обращения, номеру и так далее.

Отчетность и интеграция с ССТУ

В СЭД ТЕЗИС настроен обширный пакет отчетов (свыше 30 вариантов) для оперативного контроля в разрезе городов и районов, а также сбора статистики по всем срезам обращений.

Также СЭД интегрирована с ССТУ, федеральной системой учета обращений граждан. Региональным правительствам необходимо регулярно загружать в нее данные, чтобы отчитываться о работе с обращениями. Раньше сотрудники Администрации Губернатора переносили данные из прошлой системы вручную, а теперь появилась возможность автоматически выгружать в ССТУ архив данных в специальном формате.

Описание решения

Автоматизация обработки обращений граждан в Администрации Губернатора Самарской области
Внедрение СЭД ТЕЗИС началось два года назад и прошло максимально безболезненно для заказчика. Проведена миграция данных из прошлой системы за всю историю ее работы, это свыше 400 000 обращений.
В 2019 году завершается работа по созданию универсального клиента, который позволит органам исполнительной власти работать с обращениями, поступающими непосредственно от граждан, а не через Администрацию Губернатора. Для масштабирования системы приобретена безлимитная лицензия, на первом этапе после этого количество пользователей вырастет до более чем 1000 человек, и далее продолжит увеличиваться.

Резюме проекта

Регион
Самара
Отрасль
Государственные организации

Проекты клиента

Другие проекты в отрасли