Вебзавод ServiceDesk

Система управления процессом подачи, назначения и исполнения заявок на обслуживание программных и аппаратных средств

Описание:

• Пользователь при создании заявки описывает проблему на основании классификатора, его учетные данные (номер комнаты, телефон, подразделение, должность) подставляются автоматически.
• Диспетчер устанавливает приоритет заявки и назначает исполнителя, выбирая из доступных ресурсов исполнителя с учетом его квалификации и загрузки.
• Исполнитель при выполнении заявки использует статьи из базы знаний по указанной проблеме для упрощения процесса поиска решения.
• База знаний пополняется автоматически: после решения инцидента описание решения можно сохранить как статью в базе знаний.
• Существует возможность  указания (вручную и автоматически) квалификации исполнителей через их ассоциацию с классификатором проблем.
• По процессу подачи, назначения и исполнения заявок используется конструктор отчетов с возможностью настройки и сохранения фильтров и выгрузки в файл Microsoft Excel. Также существуют сводные отчеты по заявкам.

Компоненты решения:

• автоматизированные рабочие места (АРМ) пользователя, диспетчера, исполнителя, администратора;
• список заявок на обслуживание;
• настраиваемый нумератор заявок;
• многоуровневый пополняемый классификатор проблем;
• пополняемая база знаний по инцидентам с описанием путей решения;
• отчеты по заявкам.

Решает задачи:

• Сокращает сроки устранения инцидентов;
• Обеспечивает управление загрузкой исполнителей;
• Сокращает время простоя сотрудников и оборудования.

Платформа:

Windows SharePoint Services 3.0 или Microsoft Office SharePoint Server 2007

Решение предназначено:

• предприятиям с развитой филиальной  сетью
• предприятиям с  большим парком рабочих станций пользователей
• предприятиям, критичным ко времени простоя.

Сфера деятельности предприятий:

• банки, государственный сектор, медицина, связь, торговля.